กรณีศึกษาเกี่ยวกับคุณภาพซอฟแวร์

กรณีศึกษา:  ISO กับ SMEs”

             สภาวะการแข่งขันทางธุรกิจปัจจุบัน ทำให้องค์กรจำเป็นต้องมีเครื่องมือเพื่อใช้ในการสร้างความได้เปรียบในเชิงธุรกิจ ซึ่งนอกจากประสิทธิภาพการทำงาน คุณภาพของสินค้าและบริการซึ่งเป็นที่ยอมรับแล้ว การปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ได้รับรองระบบคุณภาพมาตรฐานสากลต่างๆ  เช่น ISO-9001:2000, ISO 14001, ISO 18001, ISO/TS-16949,HACCP, GMP อันเป็นมาตรฐานซึ่งเป็นที่ยอมรับในระดับสากล และเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยเสริมสร้างศักยภาพการแข่งขันขององค์กรด้านต่างๆ เช่น เพิ่มประสิทธิผลในการทำงาน พนักงานมีจิตสำนึกในเรื่องของคุณภาพมากขึ้น ทำให้เกิดพัฒนาการทำงานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่ม มีการประสานงานที่ดี และสามารถพัฒนาตนเอง เกิดทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน การจัดองค์กร การบริหารงาน การผลิต ทำให้การให้บริการมีระบบ และมีประสิทธิผล ผลิตภัณฑ์และบริการ เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า หรือผู้รับบริการ ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร สร้างโอกาสทางการค้าสำหรับตลาดใหม่ และสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่ได้

ความท้าทายของการควบคุมมาตรฐาน ISO ในองค์กร

            การปรับปรุงกระบวนการทำงานขององค์กร เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน ISO ต่างๆ องค์กรคงต้องพบกับปัญหาและอุปสรรคมากมาย ไม่ว่าจะเป็น เวลาที่ใช้ในการปรับกระบวนการของบุคลากร เพื่อการแก้ไขการทำงานต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐาน ความยุ่งยากในการตรวจติดตาม การสืบค้นเอกสารที่จะสนับสนุนการปฏิบัติงาน เกิดค่าใช้จ่ายที่มาจากการแก้ไขข้อบกพร่อง การปรับปรุงระบบคุณภาพมาตรฐานให้ดีขึ้นตามข้อกำหนดใหม่ๆ  นอกจากการปรับกระบวนการทำงานให้เป็นไปตามมาตรฐานสากลต่างๆแล้ว สำหรับองค์กรที่ได้รับการรับรองระบบมาตรฐาน ISO ต่างๆอยู่แล้ว คุณอาจจะพบปัญหาและข้อบกพร่องต่างๆ  ในการรักษาและพัฒนาระบบมาตรฐาน ISO อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น เอกสารในระบบคุณภาพ (Procedure,Work instruction, Form, Support Document) มีจำนวนมากขึ้น การจัดการระบบเอกสาร ( การแก้ไข, การอนุมัติ, การบังคับใช้, การจัดเก็บ,การยกเลิก) ติดตามและควบคุมได้ยากการตรวจประเมินภายในและภายนอก การค้นหาเอกสารประกอบการตรวจมีความล่าช้า, การติดตามสถานะ CAR ติดตามได้ยาก ไม่สามารถตรวจสอบประวัติผู้ตรวจติดตามได้, เอกสารที่เกี่ยวกับการฝึกอบรมของพนักงานที่จำเป็นเรียกดูได้ยาก, เอกสารที่เกี่ยวกับการสอบเทียบเครื่องมือ ประวัติการสอบเทียบ / ทวนสอบ เรียกดูได้ยากและไม่มีการ แจ้งเตือนเมื่อถึงกำหนดการสอบเทียบ, การประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร ไม่มีการติดตามงานที่มอบหมายจากการประชุม อย่างจริงจัง

ISO Product

            เพื่อรับมือกับปัญหาต่างๆเหล่านี้ บริษัท เมจิกซอฟท์แวร์ (ประเทศไทย) จำกัด ได้ออกแบบซอฟต์แวร์ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับการบริหารงานระบบคุณภาพ ช่วยลดปัญหาและ ข้อบกพร่องต่าง ๆ ที่เกิดจากการทำระบบ ซึ่งยังช่วยให้การรักษาและพัฒนา ระบบมาตรฐาน ISO เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

            ซอฟต์แวร์ระบบควบคุมคุณภาพ ISO นี้มีให้เลือกใช้งาน 2 แพลตฟอร์ม ได้แก่ ISO Quality Control System (ISO QCS) ทำงานบนฐานข้อมูล Lotus Note และ eSMART ISO  และ Risk Assessment System ทำงานบนฐานข้อมูลของ Microsoft (***เปลี่ยนสีให้เด่น)(Web Base)(***จบ/เปลี่ยนสีให้เด่น) ต่างเป็นเป็นซอฟต์แวร์ระบบควบคุมคุณภาพ ISO ที่ถูกออกแบบและพัฒนาเพื่อให้การทำงานขององค์กรเกิดประสิทธิภาพตามมาตรฐานต่างๆ ลดข้อผิดพลาดในการทำงานตามระบบมาตรฐาน อีกทั้งยังช่วยให้องค์กรสามารถรักษาการรองรับมาตรฐาน ISO และขยายขอบเขตการรองรับมาตรฐานเพิ่มเติมได้อีกด้วย

ซอฟต์แวร์ระบบคุณภาพ ISO

            มาพร้อมกับฟังก์ชันการทำงานต่างๆที่ครอบคลุมทุกกระบวนการของระบบมาตรฐานคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็น การควบคุมและจัดการเอกสาร การตรวจและติดตาม การประสานงาน แจ้ง และบันทึกรายงานการประชุม การออกรายงาน CAR/PAR การจัดทำแบบสำรวจต่างๆ เป็นต้น ซึ่งซอฟต์แวร์ ISO QCS และ e-SMART ISO และ Risk Assessment System จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ในการบริหารจัดการ รวมถึงการรักษา และพัฒนาระบบคุณภาพขององค์กร ลดปัญหาและแก้ไข เรื่องข้อบกพร่องที่อาจจะเกิดขึ้น ได้อย่างถูกต้อง ตรงประเด็น

ประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์ระบบควบคุมคุณภาพ ISO

            ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการนำซอฟต์แวร์ ISO QCS และ e-SMART ISO และ Risk Assessment System มาใช้งาน ตัวอย่างเช่น ประหยัดเวลาในการ Implement, เรียนรู้และการใช้งาน สามารถติดต่อสื่อสารทุกๆ ขั้นตอนด้วยระบบ E-Mail ทำให้ช่วยลดปัญหาด้านการติดต่อสื่อสารภายในองค์กร  สามารถติดตามสถานะของเอกสารด้วยระบบ Online  สามารถสืบค้นเอกสารประกอบการปฏิบัติงานได้ทันที  รองรับการทำงานแบบ Multi User รองรับการปฏิบัติงานร่วมกับไฟล์มัลติมีเดียต่างๆ มีระบบ Document Tracking ลดพื้นที่ในการจัดเก็บเอกสาร  ลดการใช้กระดาษในสำนักงาน  ลดค่าใช้จ่ายระยะยาว  การรักษาระบบมาตรฐานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น  เพิ่มประสิทธิภาพในการขยายขอบเขตการรองรับมาตรฐาน ISO เพิ่มเติมเป็นต้น

กรณีศึกษา: โปรแกรมคอมพิวเตอร์
ในรถยนต์ Toyota Prius ทำงานผิดพลาด

            เดือนพฤษภาคม ค.ศ.2005 องค์กรบริหารความปลอดภัยทางการจราจรบนทางหลวงแห่งชาติ สหรัฐอเมริกา (The National Highway Traffic Safety Administration: NHTSA)ได้มีการตรวจสอบเครื่องยนต์ตามคำร้องเรียนของผู้ใช้รถ Toyota Prius Hybrid  จำนวนมาก โดยในคำร้องเรียนนั้นกล่าวว่า ในขณะที่พวกเขากำลังขับรถ หรือจอดรถในขณะรถติดอยู่นั้น ได้มีไฟเตือนสว่างขึ้นและทันใดนั้นโหมดพลังงานแก๊สก็ถูกตัดการทำงานอย่างไรก็ตาม ผู้ใช้รถยังสามารถขับรถหลบเข้าข้างทางได้ เนื่องจากระบบมอเตอร์ไฟฟ้า ระบบพวงมาลัย และระบบเบรกยังสามารถใช้งานได้

            ในประเทศสหรัฐอเมริกา รถยนต์ที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับสอง คือ Toyota Prius ด้วยระบบการทำงานที่สามารถสลับเปลี่ยนไป-มาได้ระหว่างพลังงานแก๊สและมอเตอร์ไฟฟ้า โดยมีระบบควบคุมด้วยไฟฟ้าที่ช่วยให้สลับพลังงานเป็นไปอย่างราบรื่น จากการร้องเรียนของงผู้ใช้รถ ทำให้บริษัท Toyota ได้ออกมายอมรับว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นที่ระบบควบคุมด้วยไฟฟ้า เกิดจากการทำงานที่ผิดปกติของระบบและแผงเครื่องยนต์แก๊ส

            ปัจจุบัน ในรถยนต์ส่วนใหญ่มี Microprocessor เป็นส่วนประกอบประมาณ 30-40 ชิ้น รวมทั้งโค้ดโปรแกรมอีกมากกว่า 35 ล้านบรรทัด  ดังนั้น คุณภาพของซอฟต์แวร์จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับผู้ผลิตรถยนต์ คุณ Stavros Stefanis ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์ในรถยนต์จาก IBM กล่าวว่า 1 ใน 3 ของการเคลมประกันรถยนต์ เป็นผลมาจากความบกพร่องของซอฟต์แวร์และระบบไฟฟ้า และความบกพร่องดังกล่าวก็ทำให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์หลายรายต้องสูญเสียเงินเป็นจำนวนมากไปกับการเรียกคืนรถเพื่อชดเชยความเสียหายให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังเสี่ยงต่อการฟ้องร้องดำเนินคดีอีกด้วย

            องค์บริหารความปลอดภัยทางจราจรบนทางหลวงแห่งชาติ สหรัฐอเมริกา (NHTSA) ได้เริ่มทำการสืบสวนทางบริษัท Toyota ได้ให้ความร่วมเป็นอย่างดี อย่างไรก็ตาม บริษัท Toyota ได้มีการแจ้งละเอียดข้อบกพร่องดังกล่าวแก่ลูกค้าที่ใช้รถยนต์ Toyota Prius Hybrid รุ่นระหว่างปี 2004-2005 ไปก่อนหน้าแล้ว นอกจานั้นบริษัท Toyota ยังได้มีการสืบสวนหาสาเหตุภายในองค์กร และได้เรียกคืนรถยนต์ดังกล่าวเมื่อเดือนตุลาคม ค.ศ. 2005 ประมาณ 75,000 คัน จากทั้งสิ้น 88,000 คันที่ขายทั่วโลก

            บริษัท Toyota เปิดเผยว่า ผลการสืบสวนของ NHTSA  ได้ระบุว่าข้อผิดพลาดดังกล่าวเป็นสิ่งที่บริษัทไม่ได้ตั้งใจทำให้เกิดความไม่ปลอดภัยแก่ผู้ใช้รถ และทางบริษัทเองก็ได้พยายามแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบที่มีต่อสิ่งเกิดขึ้น ดังนั้น NHTSA จึงยุติการสืบสวน
จากกรณีการสืบสวนหาสาเหตุของความผิดพลาดโดย NHTSA ไม่ได้ส่งผลให้ยอดขายรถยนต์ของ Toyota ชะลอตัวแต่อย่างใด โดยพบว่าในปี ค.ศ. 2005 บริษัทยังคงมียอดขายเพิ่มขึ้น 200% จากปีที่ผ่านมา อย่างไรก็ตาม Toyota ได้มุ่งมั่นและพยายามอย่างหนักในการพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อเพิ่มการผลิตที่จะตอบสนองต่อความต้องการรถยนต์แบบ Hybrid ในสหรัฐอเมริกา

            ถึงแม้ว่าการเรียกคืนรถยนต์จะไม่ส่งผลต่อยอดขายมากนักก็ตาม แต่ต้นทุนในการเรียกคืนรถยนต์ในบริษัทต้องจ่ายไปก็มีจำนวนมากเช่นกัน โดยเป็นค่าโฆษณาและต้นทุนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อกับเจ้าของรถยนต์ Prius  ในการเรียกคืน รวมทั้งซ่อมแซมรถยนต์ด้วย การเรียกคืนรถยนต์ในครั้งนี้ ทำให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์รายอื่นต้องตะหนักถึงข้อผิดพลาดจากการใช้งานของผู้ใช้ ซึ่งไม่ได้ถูกทดสอบก่อนนำมาใช้จริง